A inadimplência é um grande problema do mundo empresarial, pois todos estão sujeitos aos clientes inadimplentes. Muitas vezes a situação se torna uma queda de braço entre a empresa e o cliente, resultando em uma situação delicada e que, na maioria das vezes, pode se estender por um longo tempo. Surge a dúvida: a cobrança deve ser um processo rígido a ser seguido ou a escola deve abrir mão dos riscos que uma cobrança traz apenas para manter uma boa relação com os inadimplentes?
Em tempos em que o dinheiro é o fator que faz girar as engrenagens dos negócios, fica difícil se posicionar para encontrar um ponto de equilíbrio em meio a inadimplência. Partindo do bom senso, o F10 traz algumas dicas de como proceder em uma situação assim, sem deixar de lado a boa relação escola/aluno, mas estabelecendo um processo de cobrança eficaz.
O ABC da cobrança
Medo de cobrar
Não sinta-se culpado, pois a cobrança é um direito da instituição, além de ser um recurso previsto por lei. Se você acha que não é a melhor pessoa para desempenhar esse papel, a dica é capacitar um funcionário para exercer essa tarefa. Entrar em contato com o cliente para conversar sobre a inadimplência e encontrar a melhor saída para resolver o problema é uma missão séria e, muitas vezes, complicada. Designe alguém altamente capaz para fazer as cobranças e encontrar um resultado positivo para ambos os lados.
Esteja preparado
A primeira vez que entrar em contato com o cliente é fundamental ter todos os dados dele em mãos, transmitir segurança, voz firme e atenção. Exponha com clareza o problema, informando valores, prazos, juros e demais detalhes da dívida. Não pode restar dúvida ou faltar alguma informação. A conversa deve ser profissional, porém amiga.
A postura da escola
A inadimplência é algo que muitas vezes tira o empresário do sério, fazendo com que esse se equilibre em uma linha tênue entre a razão e a emoção. É imprescindível se preparar antes de entrar em contato com o cliente, bem como evitar qualquer tipo de agressividade ou discurso ofensivo. Seja profissional! Quem deve, sabe que deve. Prefira uma postura cordial, mas firme, assim o cliente perceberá como sua escola trabalha. É importante negociar, se for o caso, dessa forma ninguém sai perdendo, além de que o cliente não denegrirá a imagem da escola e a escola receberá as quantias atrasadas.
A negociação
É mais interessante estar aberto à negociações do que bater de frente com o cliente e acabar não recebendo nada. Prepare-se para o momento de mudar o rumo da conversa e abrir essa possibilidade para ele. Ouça o que o cliente tem a dizer e deixe-o em uma posição confortável para expor os motivos que o levaram a ficar em débito com a escola. Entenda que cada caso é um caso, as pessoas são diferentes e podem estar passando por um período difícil, mas que em breve se estabilizará e ele voltará a ser um bom pagador.
A flexibilidade
Não leve a ferro e fogo! São muitas as situações que levam bons pagadores a se tornarem inadimplentes: desemprego, atraso no salário, doença, emergências em geral e até mesmo morte. Ser flexível e empático fará com que o cliente sinta-se acolhido e compreendido, assim passará a enxergar a escola como uma instituição amiga, quitará suas dívidas e continuará sendo cliente. É mais fácil encontrar juntos uma resolução para o problema, do que travar uma discussão e estender o problema de forma negativa.
Mas há também os casos de inadimplência constante, que são aqueles clientes que estão há meses em dívida com a escola. Geralmente a primeira conversa resulta em uma saída para quitar os valores, mas que não é cumprido pelo cliente. A escola faz mais tentativas, mas ainda assim o cliente não paga o que deve. Nesse momento é que a instituição deve cogitar a possibilidade de inclusão do nome do cliente devedor nos serviços de proteção ao crédito e também analisar a questão dele continuar ou não estudando na escola. Tenha em mente que a dívida apenas aumentará, o que dificulta ainda mais o recebimento. Aja imediatamente.
Possibilidades
O responsável pela cobrança deve conhecer a fundo as possibilidades que a instituição pode oferecer para renegociar uma dívida. Depois de conversar com o cliente e ouvir suas justificativas, o próximo passo é abrir o leque da negociação e encaixar essa situação específica em alguma dessas soluções: descontos, parcelamento, novas datas, outra forma de pagamento e até mesmo concessões, essas são algumas maneiras de receber os valores atrasados. Use a criatividade para pensar em outras formas, desde que fique bom para ambos os lados.
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Questão de sobrevivência
Um negócio que acumula clientes em situação de inadimplência não sobreviverá por muito tempo ou se encontrará “respirando por aparelhos”. Não faz sentido colocar sua instituição em risco para manter boa relação com os clientes. Quem oferece um serviço, tem que receber por ele, esse é o ponto. A inadimplência é um vírus que irá contaminar diversos setores da sua escola, pois a falta dos recebimentos não oferece fluxo de caixa e adoecerá sua instituição dia após dia. O dinheiro que não entra é o adiamento daquela reforma, daquele investimento em tecnologia, do aumento do salário dos funcionários, da propaganda que havia sido planejada e tantas outras coisas que terão que ser adiadas. Inadimplência não é um problema para ser postergado e sim resolvido imediatamente. Fique atento aos valores que não entram e estabeleça contato com o cliente já no início da questão.
Lembre o cliente
O cliente do século XXI pode ter o perfil de quem tem milhões de coisas na cabeça, não tem muito tempo para realizar diversas atividades que gostaria e, ainda por cima, se esquece de pagar as contas. Esse tipo de cliente se torna inadimplente por falta de atenção aos prazos das mensalidades da escola. Cobranças feitas através do celular é uma das alternativas que muitas empresas encontraram para falar diretamente com seus clientes. Seria uma espécie de mensagem que diz “oi, eu sou uma das suas contas mensais, ainda não fui paga, não esqueça de mim”. O SMS, o WhatsApp e até mesmo aplicativos são utilizados para lembrar as pessoas desses compromissos financeiros. Opte por um texto gentil, que contenha o valor a ser pago, a data, a origem do débito e até mesmo o número do código de barras para facilitar o pagamento via internet banking. Em caso de não recebimento, uma segunda mensagem com um boleto com nova data ou aviso de juros pode ser enviada.
Resumindo, o importante é não deixar a inadimplência se tornar um problema crônico para a sua instituição. Infelizmente os clientes que não recebem cobranças ou não se veem frente a frente com a escola em uma conversa séria, podem acabar se acostumando a pagar atrasado e até mesmo a não pagar. Serviço prestado exige pagamento! Encontre a melhor forma de realizar as cobranças dos seus clientes, sempre levando em conta o fator tempo, que conforme diz o ditado, é dinheiro.
